OPERAÇÕES DE ROTINA

OPERAÇÕES DE ROTINA – O nosso dia a dia

Ao estabelecermos operações de rotina, definimos cada responsabilidade sob a forma de procedimentos. O objetivo é padronizar as nossas atividades, garantindo o bom funcionamento da loja e a qualidade do atendimento ao cliente.

PROCEDIMENTOS DE ABERTURA E FECHAMENTO DA LOJA

i) Abertura da loja

O horário que antecede a abertura da loja é essencial para conferirmos se ela está em perfeitas condições para receber nosso cliente. Assim que a loja é aberta, nossa atenção deve estar totalmente voltada para o cliente.

Todos os funcionários devem chegar à loja com 15 minutos de antecedência do horário de abertura, para fazer a sua Preparação Diária.

Atenção! Cuidado com os atrasos e faltas, pois terão consequências caso não forem justificados à Gerência e se tornarem repetitivos. As ausências dos colaboradores trazem impactos extremamente negativos para a organização. Desde uma sobrecarga sobre a equipe, como a diminuição da produtividade.

Faltas e atrasos do colaborador podem render não só advertências e descontos de salário, mas até demissões por justa causa. Nesse caso pode-se considerar como desídia as faltas e atrasos do colaborador sem justificativa conforme o artigo 482 da CLT que se explica como negligência do profissional ao trabalho.

As colaboradoras das lojas devem seguir as regras do dress code vigentes no momento, que podem ser alteradas segundo as coleções. Deverão estar em perfeito estado, limpo e bem passado.

O horário de abertura da loja deverá ser rigorosamente cumprido, e somente poderá ser alterado com autorização prévia da Supervisão ou Shopping.

Os procedimentos de abertura da loja são:

· Entrar na loja e trancar a porta, que será reaberta pontualmente para atendimento ao público no horário fixado.
· Desligar o alarme, quando houver.
· Ligar o ar condicionado e mantê-lo na temperatura pré-determinada.
· Ligar os disjuntores.
· Acender todas as luzes.
· Ligar os aparelhos eletroeletrônicos (som com as músicas pré definidas por playlist, computador, impressoras, máquina de café..).
· Organizar a limpeza diária. Verificar se o lixo foi retirado, se a loja, balcão, vitrine, espelhos e vidros estão limpos. (verificar o funcionamento)
· Marcar o Ponto.
· Conferir se o salão de vendas está arrumado conforme as normas.
· Conferir se a vitrine está de acordo com os padrões.
· Verificar se todos os produtos da vitrine e se todos os produtos em exposição estão com etiquetas de preços e, também, se os preços estão corretos.
· Verificar reposição de mercadorias.
· Verificar a troca de alarmes de acordo com o padrão da BrandStore ( muita atenção para não danificar os tecidos).
· Verificar se os TAGS estão em ordem e guardados para dentro das peças, se os produtos estão bem passados, limpos, sem DF e fechados conforme o modelo.
· Verificar a quantidade de peças das pilhas (devem estar igualadas por altura e largura).
· Conferir a exposição dos acessórios e mantê-los de acordo com o padrão do VM.
· Confirmar se trabalhamos com ajustes para incluir regras!
· Estar atento a chegada de novas mercadorias ou reposição, conferi-las e colocá-las em exposição (Verificar Manual de Recebimento – ANEXO II)
· Verificar reposição de material da loja (material de expediente, balcão e embalagem).
· Verificar a manutenção da loja (iluminação, limpeza e funcionamento de equipamentos).
· A lista da vez deverá ser preenchida corretamente por toda a equipe, caso o nome do colaborador não esteja na lista da vez por qualquer motivo, deverá voltar à posição de última da vez. Atenção sempre que estiver próximo de atender o seu cliente, fique por perto, pois é muito desagradável para o cliente ser atendido por alguém e logo em seguida seja “passado” para outro colaborador.
· Durante e após o atendimento, todas as peças deverão estar nos cabides ou dobradas sendo de total responsabilidade da vendedora a organização da “bagunça” realizada durante o atendimento. Só será permitido que volte para a lista vez, após a organização das peças.
· Fidelização de cliente deve ser feita a cada atendimento. Anotar seu nome, telefone e gosto pessoal é imprescindível para que você inicie um relacionamento com sua cliente. De nada adianta ter realizado um incrível atendimento, se você não cuidar dessa cliente, pois por mais gentil que tenha sido, se não retornar para ela em 15 dias, será esquecida. Queremos que nossa cliente sinta desejo em voltar à nossa loja, pelo ambiente e pela boa experiência da compra. Precisa se sentir acolhida e cuidada. É importante estipularmos um período para esse contato, para telemarketing, seria mais viável das 11:00 às 18:00 e para mensagens através do whatsapp em horário de funcionamento da loja. Caso a cliente tomar a iniciativa de conversa fora desse período, ela receberá uma mensagem informando o horário de funcionamento para tal atendimento.
· A consultora deverá organizar uma lista de prioridades para as ligações, levando em consideração o pós-venda, consertos e aniversariantes do mês para agilizar o todo o processo.
· Deverá ser apresentado diariamente à equipe gerencial a atuação da fidelização do seu cliente.
· Importante utilizar todas as ferramentas disponibilizadas pela Empresa para garantir o seu sucesso.
· Iniciar o inventário rotativo.
· A loja nunca pode ficar com menos de 3 vendedores + 1 apoio/caixa na feminina e 2 vendedores + 1 apoio/ caixa na masculina e Loja de Rua

ii) Fechamento da loja

As lojas não podem fechar antes do horário previsto. Enquanto houver clientes na loja, mesmo após o horário de fechamento, eles devem ser atendidos normalmente, porque o cliente sempre merece nosso melhor atendimento.

Após o horário de fechamento da loja, cabe à Gerência liberar os funcionários que não estiverem mais ocupados e que já cumpriram todas as suas funções do dia. A responsabilidade de fechar a loja cabe à Gerência e/ou VR.

Os procedimentos de fechamento da loja são:

O colaborador deverá se conferir a reposição de sua seção, no mínimo 30 minutos antes do fechamento da loja e garantir a organização de toda loja juntamente com a equipe.

Após a conferência e realização de todo o processo, a vendedora será liberada das suas funções diárias.

· Trancar a porta com a chave.
· Retirar o lixo.
· Desligar os aparelhos eletroeletrônicos (som, calculadora, computador, máquina de café).
· Desligar o ar condicionado.
· Rever o nível de mercadorias em estoque e, se necessário, entrar em contato com o Escritório, solicitando mercadorias.
· Verificar manutenção da loja (iluminação, limpeza e funcionamento dos equipamentos).
· Marcar o Ponto.
· Fechar o caixa, guardando-o em local predeterminado.
· Desligar toda iluminação da loja, exceto a da vitrine e do letreiro.
· Verificar se os trincos estão fechados, forçando cada janela duas vezes.
· Ligar o alarme, caso haja
· Desligar os disjuntores.
· Trancar a porta dos fundos e verificar se o trinco está fechado, empurrando a porta duas vezes.
· Fechar as Vitrines em caso de loja de rua. Este procedimento deve ser feito somente depois de todas as outras ações acima.
· Certamente seguindo as normas desse manual, o desempenho do trabalho será muito mais organizado e produtivo.

Nota: O não cumprimento dos itens acima poderá colocar em risco a segurança da loja e dos funcionários, além de prejudicar o atendimento ao cliente. O funcionário que não seguir as normas acima será responsabilizado e poderá sofrer ação corretiva ou até mesmo demissão.

CHAVES

Somente o Gerente e e a Equipe Gerencial deverão ter cópias da chave da loja.

É proibido fazer cópias ou emprestá-las para outra pessoa, mesmo que funcionários da loja ou do shopping. É essencial que as chaves sejam guardadas com segurança, em poder do responsável. Nunca deixe as chaves na porta.

Em caso de perda das chaves, um chaveiro deve ser chamado imediatamente para que o segredo da fechadura seja trocado. Após estes procedimentos, comunicar à Supervisão.

Ao se desligar da Empresa, o funcionário deve devolver à Gerência as chaves que estiverem em seu poder.

QUADRO DE AVISOS

Possuímos um Quadro de Avisos (localizado no estoque) que informa o que está acontecendo na loja. É importante que você o leia todos os dias antes de iniciar o seu trabalho.

O Quadro de Avisos é um veículo de comunicação, não só do Escritório para a loja, como também entre os funcionários. O objetivo é tornar eficaz a transmissão de informações, além de ser um espaço para a troca de idéias.

Neste quadro, a Gerência deve fixar: quadro de folgas, metas, resumos de desempenho, jogos de incentivo às vendas etc.

Se você quiser colocar alguma informação no Quadro de Avisos, solicite a aprovação da Gerência. Com certeza, sugestões e novas idéias serão sempre bem recebidas.

PERTENCES PESSOAIS

Só leve para a loja objetos que estiverem diretamente ligados ao seu trabalho. Você deve guardá-los no espaço próprio estabelecido pela Gerência. A Empresa não se responsabilizará pelos pertences pessoais de seus colaboradores.

VISITANTES

Durante o horário de trabalho, seu tempo deve ser dedicado ao cliente. Logo, visitas de amigos e parentes ou ex-funcionários que não estejam fazendo compras com você devem ser evitadas. Por favor, explique que você estará disponível para eles no seu intervalo ou em outra hora, quando, então, poderá dar-lhes a atenção que merecem.

Prestadores de serviço podem transitar nas dependências internas da loja somente com o acompanhamento de um funcionário.

Em caso de visita de representante, solicite que deixe um cartão ou contato e se possível um catálogo ou lookbook. Tabelas e negociações deverão ser enviadas por email, caso haja aprovação da marca.

Nenhum tipo de mercadoria externa pode ser comercializada ou demonstrada dentro da loja.

COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA

Os equipamentos e meios de comunicação da BrandStore (e-mail, telefone, internet) devem ser usados exclusivamente para assuntos funcionais de trabalho.

É vedada a utilização da internet para transmissão ou recepção de informações agressivas, pornográficas, de fins religiosos e políticos ou qualquer outro tipo de assunto pessoais.

É vedada a veiculação da marca BRANDSTORE (frases, fotos, etc) em redes sociais, mesmo que em perfis de pessoas físicas, sem autorização prévia da área de Marketing da empresa e gerência da loja.

A empresa tem o direito de monitorar e controlar a utilização dos e-mails e redes sociais corporativas sempre que julgar necessário

SIGILO DE INFORMAÇÃO E DADOS



Todos os dados, tais como: salários, estoques, valores de venda e números contidos no sistema são sigilosos e confidenciais. Jamais repasse-os a representantes, fornecedores, parceiros ou colegas.

É expressamente proibido, explorar ou utilizar-se, sem autorização, de conhecimentos, qualquer informações ou dados confidenciais, excluídos aqueles que sejam de conhecimento público, a que teve acesso mediante relação contratual ou empregatícia, mesmo após o término do contrato.


DIREITO DE IMAGEM

A BRANDSTORE trabalha com divulgação de produtos e eventos nas mídias sociais e outros meios na internet e por lá podem permanecer durante o tempo necessário. Por se tratar de pratica comum e diária e necessidade imperiosa do serviço em nosso segmento, fica acordada e autorizada a divulgação de  fotos posadas ou dirigidas, bem como imagens de eventos ou repostagens. Solicite, previamente e por expresso, caso não queira ter alguma ou todas imagens não veiculadas.


TROCA EM LIQUIDAÇÕES OU PROMOÇÕES

Por padrão, todos os produtos vendidos durante promoções e liquidações em loja física não poderão ser trocados. Para isso, o cliente deve ser informado e os tags retirados.

SOM

A Empresa fornece Playlist ou PenDrive com músicas adequadas ao perfil do nosso público. Dessa forma, acreditamos que o cliente se sentirá à vontade, ou seja, dentro de seu ambiente normal. Se você quiser sugerir alguma música, basta falar com a Supervisão. Se estiver dentro do padrão musical da marca, sua sugestão poderá ser aceita.

O som deve estar sempre ligado no volume característico de música ambiente, ou seja, nem muito alto nem muito baixo.

Se houver algum problema de manutenção dos equipamentos, a Gerência deve tentar resolvê-lo ou comunicar o defeito e 2 orçamentos para a Supervisão.

COMPUTADOR


O Computador deve ser utilizado apenas para o sistema da empresa e troca de emails corporativos. É expressamente proibida a abertura, envio e recebimento de emails pessoais, páginas sociais, jogos e demais navegações.

MIMOS E BRINDES

Os mimos, brindes, além benefícios internos ou com parceiros são para utilização em promoções exclusivas para programas de incentivos aos clientes. A empresa indicará, por escrito. É vedada a aquisição ou utilização desses benefícios ou materiais sem autorização por expresso da supervisão.


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