USO DO TELEFONE

Os telefones da loja são para uso comercial e, por isso, devem estar disponíveis durante todo o expediente.

Um atendimento telefônico pode significar uma venda. Por isso, devemos ser educados e prestativos, mesmo quando o cliente não age da mesma forma. É importante, além de atender bem, estimular o cliente a vir à loja.

O uso do telefone celular pessoal, bem como whatsapp e outros aplicativos de troca de mensagens são proibidos durante todo o tempo em loja.

Só será permitido o uso do aparelho celular pessoal para assuntos de trabalho, sob configurações determindas e através do Whatsapp Business, Telemarketing, Redes Sociais (veja Capitulo - Vendas Online) e em locais e horários estipulados, sempre comunicando previamente a equipe gerencial. Para tal, disponibilizaremos um número de Whatsapp para ser utilizado no próprio aparelho, como Whatsapp Business, ou em outro aparelho de propriedade do funcionário. Caso não tenha outro aparelho ou não queira configurar seu aparelho para finalidades corporativas, este deverá permanecer em local determinado durante todo o expediente.

Os procedimentos para atender ao telefone são:


· Atender ao telefone até o terceiro toque, para que o cliente não tenha que esperar.
· Falar o nome da Empresa, identificando-se e cumprimentar o cliente com um “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”.
· Evitar formas de tratamento, tais como: “Querida”, “Chuchu”, “Meu anjo”, pois a ligação é profissional e não permite maiores intimidades.
· Manter bloco e caneta próximos ao telefone, para anotar recados.
· Ao anotar um recado, registrar o nome da pessoa, telefone, horário e data da chamada.
· Estimular o cliente a vir à loja.

Ao falar ao telefone, use sempre um tom de voz agradável. Se estiver ocupado, diga: “Pode me fazer um favor? Posso pedir para você me aguardar um instante que eu já o atendo?” Se a pessoa não puder aguardar, anote o seu telefone e diga que ligará o mais rápido possível.

Se você atender ao telefone e precisar procurar alguma informação, coloque, com cuidado, o aparelho sobre uma superfície plana. Se o telefone tiver tecla de espera (hold) ou mudo (mute), acione-a. A pessoa que ligou não deve ser incomodada com ruídos.

Se você estiver atendendo algum cliente e alguém o chamar ao telefone, a norma é pedir para anotarem o recado e o número do telefone, dizendo que você ligará em seguida. Somente ligações urgentes podem fugir a esta regra.

Não é permitido usar o telefone da loja para “bate-papo”. Telefonemas pessoais, em casos de urgência, devem ser objetivos e rápidos, e necessitam de autorização da Gerência.

Caso receba uma ligação procurando Gerencia ou Proprietários, sempre anote nome, empresa e telefone. Caso essa ligação seja de representante comercial ou fornecedor, solicite que faça o contato também via email da loja ou email designado para tal.

Somente equipe de operadores de caixas deverá atender os telefones da empresa, caso estejam impossibilitados, a equipe gerencial atenderá.

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