VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Em atualização...

A política da Empresa é prestar o melhor atendimento aos clientes. É fundamental termos certeza de que, ao sair da nossa loja, o cliente ficará plenamente satisfeito com os nossos serviços e produtos.

Nesse sentido, suas atitudes são de grande importância. Para agir de acordo com essa política, você deve estar atento às seguintes orientações:

· Prestar serviços é um trabalho de equipe, de modo que frases como “não é meu trabalho” ou “não é minha função” são inaceitáveis.

· Todo cliente deve ser prontamente atendido. As necessidades do cliente são nossas também. Os clientes não representam jamais uma invasão às nossas lojas. É deles que precisamos, é para eles que trabalhamos.

· Todo cliente deve ser cumprimentado num prazo de aproximadamente 10 segundos após ter entrado na loja.

· Se você estiver ocupado com um cliente e perceber que há outro aguardando, estabeleça com esse último um Contrato Verbal. Dê um sorriso amigável e diga: “Você poderia me fazer o favor de esperar um instantinho que logo irei atendê-lo?” Isso significa que você está atento e valoriza sua presença.

· Devemos nos comunicar com o cliente usando a mesma forma de tratamento que ele dirige a nós. Se ele for informal, é assim que devemos agir. Se for mais formal, nós seremos também. O importante é respeitá-lo e ser o mais agradável possível.

· Todo cliente merece respostas objetivas às suas perguntas. Se você não souber responder satisfatoriamente a uma pergunta e não tiver ninguém disponível no momento para ajudá-lo, anote o nome e telefone do cliente. Procure a resposta e ligue, assim que possível, para informá-lo. Não blefe. É sempre melhor admitir que você não sabe, do que informar erroneamente. Você é o guia de seu cliente e deve orientá-lo em relação a todas as mercadorias e serviços disponíveis. Não traia sua confiança.

· Sempre que houver um cliente na loja, a venda é prioritária e está acima de qualquer outra responsabilidade. Jamais podemos ignorar um cliente. Ele não pode esperar. Lembre-se: queremos oferecer qualidade em produtos, atendimento e serviços.

· A atitude de indicar com o dedo o local onde está uma mercadoria ou provador é inaceitável. Acompanhe o cliente até o provador, sirva, seja solícito, independente da ocasião, demonstre com gentileza o produto e seja assertivo.

Mesmo que o cliente não seja seu, demonstre interesse, seja educado e sem que ele perceba, busque sua consultora para que dê prosseguimento ao atendimento de forma natural.

· Sempre que o cliente estiver procurando um produto que não esteja na loja, peça um instantinho e diga que irá ao estoque, pois chegaram peças novas e que provavelmente você encontrará. Desça com peças similares. No mínimo 3 peças. Estude o cliente para ser assertivo nas escolhas.

· O vendedor deve cuidar pessoalmente de todos os aspectos da venda que estiver realizando: certificar-se de que a mercadoria selecionada está em perfeitas condições e será embalada de forma correta. É fundamental superar as expectativas do cliente.

· Todo cliente deve ser cadastrado ou ter seu cadastro atualizado, principalmente os Clientes que estiverem efetuando compras. O cadastro deve ser feito obedecendo rigorosamente os campos do sistema, tendo como prioridade: Nome Completo, Telefone, email, Cidade, Aniversário, CPF e demais dados.

· Cada cliente deve receber um agradecimento especial antes de deixar a loja. Você deve, sempre que possível, levar o cliente até a porta e agradecer a ele por ter comprado com você.

Nossa Empresa orgulha-se de servir o cliente de forma especial. Isso só traz resultados positivos, pois nossos clientes, além de fazerem propaganda verbal de nossas lojas, retornam para comprar mais vezes conosco.

Lembre-se: o cliente é nossa prioridade e merece toda a nossa atenção.

Importante: Para um correto acompanhamento do desempenho dos vendedores, as vendas nunca, e em hipótese alguma, podem ser repassadas a outro vendedor, sem autorização da supervisão.

Prezamos pelo respeito a individualidade, sempre que não anule os interesses da coletividade. Reconhecemos através de meritocracia e isonomia, isso significa que quem percorre o “Quilômetro Extra” tem benefícios extras. Consulte com seu Gerente sobre a regras para benefícios extras vigentes. (verificar regras)

NORMAS DE ATENDIMENTO

A Empresa possui sete normas de atendimento não-negociáveis. Isto significa que elas devem ser cumpridas sempre, incondicionalmente. A nossa experiência mostra que, se toda a equipe cumprir estas normas, nós venderemos muito mais, além de estarmos garantindo um bom atendimento ao cliente. São elas:

1) Cumprimente o cliente com um simpático: “Oi, tudo bem? Seja bem vinda a BRANDSTORE” e um sorriso com muita energia.
Todo cliente, ao entrar na loja, deve ser cumprimentado com um “Oi, tudo bem?” Bem vinda a BRANDSTORE. Você já conhece a nossa loja? E apresentado a loja através da História da Empresa e Minitur. Assim, “quebramos o gelo” inicial do cliente, transmitindo uma atmosfera profissional e amigável. Para isso é importante que a equipe esteja posicionada e receptiva e em movimento. Veja mais em Enquanto o Cliente não vem.

2) Faça com que o cliente toque o produto, incentivando-o a testá-lo.
Ao testar ou tocar uma mercadoria, o cliente envolve-se com ela, aumentando o desejo de adquiri-la.

3) Chame o cliente pelo nome.
Durante o atendimento, temos como objetivo quebrar a resistência do cliente através de uma relação pessoal. Em algum momento oportuno desta relação pergunte o nome do cliente e diga o seu a ele. Não se esqueça de chamar o cliente pelo nome durante toda a venda até Confirmações e Convites.

4) Ofereça sempre itens adicionais.
Como um profissional de varejo, você está atualizado com as últimas novidades, podendo oferecer ao cliente os produtos que mais se adaptem às suas necessidades. Assim, quando você oferece ao cliente várias sugestões, demonstra seu real interesse em ajudá-lo, além de aumentar a estatística itens por Venda.

Assim, consideramos obrigatório oferecer ao cliente pelo menos um segundo item, junto com a demonstração do item principal. O vendedor que oferece mais, vende mais. Não podemos nos limitar a mostrar somente o que o cliente pediu. Se o cliente não quiser, não “empurre”. Diga a ele que você está ali para lhe mostrar as novidades, mas, se ele não quiser, não tem problema. Os adicionais são um recurso importante para o quarto passo da venda, o Fechamento Experimental.

5) Acompanhe o cliente até o caixa e o apresente ao operador de caixa para quebrar o gelo e dar a mesma sequência do seu atendimento.
Mesmo após o fechamento da venda, o vendedor deve acompanhar o cliente até o caixa. Esta é uma atitude simpática, que desmistifica a idéia de que, após a venda, o cliente deixa de ser importante.

6) Peça permissão para cadastrar o cliente.
Para podermos oferecer mais serviços aos nossos clientes (informar sobre promoções, chegada de novos produtos, clientela pessoal, descontos exclusivos, etc.), devemos cadastrá-los. Utilize a ficha de cadastro existente no verso da Boleta, oferecendo-se para preenchê-la, sempre que possível. Se o cliente não quiser ser cadastrado, não é necessário insistir. No entanto, possivelmente, alguma etapa durante o seu atendimento ficou incompleta, fazendo com que o cliente não se sentisse a vontade de passar os dados. Reveja, principalmente, a sua abordagem e atenção dispensada durante o período do atendimento.

· Todo cliente deve ser cadastrado ou ter seu cadastro atualizado, principalmente os Clientes que estiverem efetuando compras. O processo de cadastramento deve ser feito obedecendo rigorosamente os campos do sistema, tendo como prioridade: Nome Completo, CPF, Telefone, email, Redes Sociais e demais dados. Clientes que não efetuaram compras também podem ser cadastrados no sistema e nos Perfis Sociais.
· A operadora do caixa deverá mostrar diariamente à equipe gerencial se houver algum atendimento sem cadastro e informar o motivo pelo qual não foi realizado (preencherá uma planilha diária com essa informação).
· Cada cliente deve receber um agradecimento especial antes de deixar a loja. Você deve, sempre que possível, levar o cliente até a porta e agradecer a ele por ter comprado com você.

Nossa Empresa orgulha-se de servir o cliente de forma especial. Isso só traz resultados positivos, pois nossos clientes, além de fazerem propaganda verbal de nossas lojas, retornam para comprar mais vezes conosco. Nosso objetivo é nos tornar uma marca desejo para nossos clientes

Preenchimento do Cadastro de Clientes
Nome
CPF
Cel
Aniversário
Insta
Face
Email
Outros

Os campos em negrito são de preenchimento obrigatório.
Rankings sobre % de clientes cadastrados e qualidade dos cadastros irão ser divulgados e poderão ser premiados.

7) Agradeça a compra, e acompanhe o cliente até a porta.
É simpático e educado agradecer a compra feita pelos clientes. Afinal de contas, ele decidiu comprar na nossa loja e com você.

As normas de atendimento podem sofrer variações, tais como formato do MINITUR, inserção de novos passos, etc. Consulte sempre o modelo de formulário vigente.

O formulário fornecido a seguir é usado para apresentar, praticar e verificar o entendimento das normas. Segue modelo do formulário de Normas de Atendimento.

NORMAS DE ATENDIMENTOEXPLICADOSIMULADOEXECUTADO
Cumprimente o cliente com um simpático sorriso e apresente a loja.
Faça com que o cliente toque o produto incentivando-o a experimentá-lo
Chame o cliente pelo nome.
Ofereça sempre itens adicionais.
Acompanhe o cliente até o caixa.
Peça permissão para cadastrar o cliente, mesmo em caso de não venda.
Agradeça a visita ou compra na loja, e acompanhe o cliente até a porta.
VENDEDORGERENTE
Cada uma das normas me foi explicada. Eu pratiquei cada uma delas mostrando meu entendimento e demonstrei tais normas no salão de vendas, sob a observação do meu Gerente.Eu expliquei cada uma das normas, observei este vendedor fazendo simulações para mostrar sua compreensão e estive presente quando demonstrou as normas no salão de vendas.
Eu entendo que sou responsável por manter-me fiel às normas com todo cliente.Eu confirmo que este vendedor é responsável por manter-se fiel a estas normas.
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Assinatura do Vendedor
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Assinatura do Gerente
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Data
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Data


SISTEMA DE VEZ

Com o objetivo de organizar o atendimento aos clientes e proporcionar oportunidades iguais aos vendedores, estabelecemos o que chamamos Sistema de Vez.

O Sistema de Vez é um processo simples e ordenado no qual os vendedores se revezam no atendimento aos clientes. Cada vendedor atenderá o cliente quando chegar a sua Vez.

Uma Lista de Vez deve ser mantida em local predeterminado, fora da vista dos clientes. Os nomes dos vendedores serão listados no começo do seu turno em uma coluna: o nome no topo da lista é o do primeiro vendedor que chegou à loja; portanto, o primeiro a atender. Ao receber o primeiro cliente que entra na loja, seu nome é riscado pelo vendedor que ocupava o segundo lugar na lista e o horário do início do atendimento é marcado. O processo é contínuo. Cabe à Gerência administrar a Lista de Vez.

O vendedor só volta a escrever o seu nome de novo na Lista quando tiver concluído o atendimento, com o nome do Cliente, seu telefone e no caso de venda o número da boleta. Apenas o próprio vendedor pode colocar o seu nome na Lista.

Quando um vendedor tirar um intervalo para almoço, lanche ou para ir ao banheiro, seu nome não poderá constar na Lista, até que ele retorne e esteja pronto para atender, portanto ao retornar de qualquer intervalo ele volta para último da vez.

Se o nome do vendedor estiver na Lista de Vez, ele deve estar no salão de vendas, em posição e pronto para receber o cliente. A posição correta de quem está na vez será indicada pelo seu gerente.

Se receber um telefonema de um  no celular da loja e, nesse tempo, chegar a sua Vez, o próximo vendedor atende o cliente, mas o seu nome não é riscado e, quando o telefonema terminar, é sua a Vez.

Quando um cliente chegar à loja e procurar por você especificamente (cliente pessoal), você faz uma observação ao lado do seu nome e atende o cliente. Ao terminar o atendimento, você retorna à sua posição anterior e marca este atendimento em um espaço em branco da lista, indicando com um (P) de preferencial. Se já tiver passado a sua Vez, então você passa a ser o próximo da Lista. Desta forma, o sistema recompensa os vendedores que possuem clientes pessoais.


A fim de reconhecer os melhores desempenhos do dia, o sistema de vez deve ser incrementado com o sistema “vendeu, volta pra vez”, “PV de 3 volta pra vez”, "vendas acima de R$ X,00 volta pra vez" e será proposto, explicado e controlado pelo gerente.

A loja deve manter um estoque adequado da Lista de Vez, disponível no próprio balcão, para que não haja o risco de se interromper o processo.

i) Benefícios do Sistema de Vez

Este sistema traz numerosas vantagens:

· Garante que todo cliente será bem atendido. O vendedor não poderá julgar o cliente pela aparência, nem supor se ele vai ou não comprar. Os vendedores sabem que terão que ir até o fim com cada cliente, pois suas oportunidades agora são determinadas.
· Estimula os vendedores a maximizarem suas oportunidades. Os vendedores são incentivados a trabalhar cada venda, pois não terão outra chance até a próxima Vez.
· Permite que todos os vendedores tenham oportunidades iguais de abordar os clientes. Isso cria um ambiente de vendas mais agradável e eficaz.
· Possibilita mais tempo livre e sem interrupções para que cada vendedor possa fazer as demais tarefas rotineiras.
· Incentiva os vendedores a otimizar o tempo de abordagem. Os vendedores que a fazem muito rapidamente serão forçados a diminuir o ritmo e trabalhar mais cada cliente, visando vender itens adicionais. Ao mesmo tempo, os vendedores que gastam tempo demais em cada venda acabarão desenvolvendo habilidades de Sondagem para economizar tempo na Demonstração e fechar a venda mais rapidamente.

ii) O que constitui uma “Vez”?
Todo cliente que entra na loja corresponde a uma Vez, mesmo que tenha vindo à loja apenas para solicitar um conserto ou tirar uma dúvida. Todo vendedor atenderá uma parcela desses clientes, logo haverá igualdade de condições. Além do mais, cabe ao vendedor aproveitar cada contato com um cliente como uma oportunidade de vendas.

iii) Quando usar o Sistema de Vez?
O sistema de vez pode ser abandonado em períodos onde o numero de clientes na loja for muito maior que o número de vendedores.


Um formulário da lista de vez estará sempre disponível em loja.


ATENDIMENTO EM CONJUNTO

Sempre que possível, o atendimento ao cliente deve ser feito através de mais de uma pessoa. Quando existem mais de 2 vendedores aguardando a vez, é o último quem deve auxiliar no atendimento ao Clientes que estão na loja.

Quando o Cliente está acompanhado, cabe ao gerente identificar a necessidade de dividir o atendimento e a venda.

O PASSE

Nosso objetivo é satisfazer as necessidades dos nossos clientes e fazer com que eles se sintam à vontade na loja. Se você tiver dificuldades com a apresentação de qualquer mercadoria, ou se sentir alguma rejeição do cliente quanto a você, passe a venda para outra pessoa antes que ele desista e vá embora. Esta técnica é chamada de “O Passe”.

Na maioria das vezes, a hora de fazer o passe é logo no início da abordagem. Já na Abertura da Venda, o cliente pode manifestar resistência a você. Não perca a venda, passe-a para outro vendedor. Apresente o outro vendedor como “um especialista”, alguém mais experiente ou com maior conhecimento sobre um determinado produto ou linhas de produtos solicitados pelo cliente, peça licença e se retire.

Se o cliente falar um idioma que você não domine, faça imediatamente o Passe para um vendedor que possa se comunicar no idioma dele.

Quando o Gerente atender algum cliente, deve sempre tentar passar o atendimento, afinal ele deve dedicar-se a orientar todos os atendimentos. Caso leve este atendimento até o final, essa venda deve ser reservada para premiar um bom desempenho no final do dia. A Gerência deve montar jogos, gincanas etc. e dar como prêmio as vendas que fez.

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